معوقات الاتصال بالآخرين
مقدمة :
كثيراً ما تصدر منّا أقوال أو أفعال تؤدى إلى عزوف الطرف الآخر عن الاتصال أو تردده أو حمله على اتخاذ موقف دفاعى فى الحديث معنا .
وبالرغم من صعوبة التخلص نهائياً من معوقات الاتصال هذه ، إلا إن التقليل منها أو استبعادها إلى حد ما أمر مرغوب فيه لتسير عملية الاتصال وزيادة فاعليتها ، وتحقيقاً لهذا الهدف فإننا نستعرض فيما يلى أشد هذه المعوقات ضرراً وأكثرها حدوثاً فى الحياة العملية .
· التسرع فى التقييم أو التعليق .
· استخدام العبارات التقريرية والتخصصية .
· مقاطعة الآخرين .
· الغضب عند المقاطعة أو الاستفهام .
· الاستئثار بالحديث .
· أسئلة الاستدراج .
· التهكم والسخرية .
· التركيز على الأخطاء .
· المجادلة .
· ممارسة بعض العادات المعوقة .
ولعله من المناسب أن نقف قليلاً عند كل من هذه العناصر كل على حده .
1- التسرع فى التقييم أو التعليق :
كثيراً ما يكون التسرع فى التقييم وإبداء الملاحظات مسار شكوى الكثيرين إذ أن التسرع فى الاستنتاج وإصدار الاحكام قبل الإلمام بأكبر قدر من المعلومات يؤديان إلى إصدار التعليمات غير المفيدة ، والأحكام غير الناضجة ، ولعلنا نحسن صنعاً إذ استرشدنا بهذه القواعد .
قواعد إرشادية :
1- الالتزام بمبدأ تأجيل الحكم أو التروى بمعنى أن تحتفظ باستنتاجك وتعليقاتك إلى أن تنتهى مناقشة جميع الأفكار .
2- لا تتوان عن توجيه الأسئلة الإيضاحية حتى فى الحالات التى تشعر فيها بإلمامك بكل المعلومات .
3- تأكد من معنى الحركات التعبيرية التى قد تلاحظها .
4- استوضح تعليقات الآخرين والنقاط التى يناقشون فيها بإثارة الأسئلة .
5- تأكد من استيعابك لكل النقاط والمسائل كما يراها الطرف الآخر وليس كما يحلوا لك أن تراها .
6- استخدم مهارات الاستفسار والاستماع الفعال .
2- العبارات التقريرية والتخصصية .
عندما نستخدم العبارات التقريرية أى تلك التى تعيد التقرير والحسم أو العبارات التخصصية تلك التى تفيد التخصيص فأنت تدفع الآخرين إلى اتخاذ جانب الدفاع والمقاومة ، فلو أنك استخدمت إحدى هاتين العبارتين مع أحد المتعاملين معك :
" دائماً تأتى متأخراً " أو " لم يحدث أن جئتنى بعملية خالية من المشاكل "
فأنت تلقى بقفازك فى وجهه مما يضطره إلى الدفاع عن نفسه ، وبدلاً من أن يبدأ حديثاً عادياً معك فإنه يجتهد فى البحث عن أحد المواقف التى تثبت خطأ ما قلت أو عكس ما قلت ، وعندما يحدث هذا تضيع الرسالة الأساسية التى تود توصيلها فى معركة التفاصيل إذ تبدأ درجة الاستماع فى الانخفاض رويداً رويداً حتى تتلاشى وينسى كل منكما المشكلة الحقيقية والحل المطلوب لها .
قواعد إرشادية :
1- تحاشى العبارات التخصيصية والتقريرية كلما أمكن ذلك ، فاستخدامها يؤدى دائماً إلى خلق حالة من القلق .
2- استخدام العبارات التقريرية فى التعبير عما تريد مثل " يبدو لى أنك سجلت كثيراً من كشوف المتأخرين فى الأيام الأخيرة " فمثل هذا التعبير يؤدى إلى الاسترخاء النفسى للطرف الآخر ويجنبك دفاعه .
3- استشهد ببعض المواقف التى تؤيد ملاحظاتكم التقريبية .
4- مقاطعة الآخرين :
لا شك أن مقاطعة الآخرين هى أخطر ما يهدد استرسال الآخرين فى الحديث والمناقشة المجدية ، فمقاطعة الآخرين تشل تفكيرهم وتسبب لهم الارتباك وبالطبع النتيجة الحتمية لذلك قليلاً من المعلومات وكثيراً من الضوضاء .
إن أكثر الأضرار التى تنجم عن المقاطعة ذلك الأثر النفسى الذى ينتاب الآخرين فهى تعنى بالنسبة لهم عدم الاكتراث بهم وعدم الاهتمام بأفكارهم مما قد يدفع بهم إلى الانسحاب والاختصار فى الحديث .
قواعد إرشادية :
1- تجنب مقاطعة الآخرين .
2- ركز الإنصات على النقاط الرئيسية .
3- أنصت جيداً حتى تتمكن من تلخيص وجهة نظر المتحدث قبل أن تبدأ فى الإدلاء بما تريد .
4- لا تجلس متحفز للرد ، بل استرخى فى مجلسك على أمل أن تصل إلى ما تريد فلن تستطيع أن تنصت جيداً إذا شغلت ذهنك بالرد .
5- وجه بعض الأسئلة الاستيضاحية حتى تبدوا راغباً فى الاستماع لأفكار الغير ومتفهماً لوجهة نظرهم .
6- استخدم كل ما لديك من مهارات الاستفسار والاستماع الجيد .
الغضب عند المقاطعة والاستفسار :
يقصد بالغضب أن يصدر منك أقوال أو أفعال عند المقاطعة أو الاستفسار تؤدى إلى اتخاذ مواقف دفاعية أو رد فعل سلبى وينجم عنها تقليل فعالية الاتصال .
ولا شك أن المقاطعة أو الاستفسار أثناء الحديث تحتاج منك إلى نوع خاص من المعاملة إذ من الطبيعى أن نغضب إذا ما قوطعنا أو بدا أننا غير مفهومين للآخرين .
قواعد إرشادية :
1- استخدم التعليقات الغير مباشرة التى تنفس بها عن غضبك مثل : - لا تقلق بشأن هذه المسألة ، اعتقد أنها ستكون أكثر وضوحاً عندما انتهى من الحديث . – (بعد أن ينتهى المقاطع من تعليقه ) لم أشأ أن أستوقفك لأنى أعلم مدى اهتمامك بهذه المسألة ولكنى أعتقد أنه من المفضل أن يعطى كل منا الآخر فرصة كاملة للتعبير عن نفسه دون تدخل …… ما رأيك ؟ - والآن قبل أن ينتهى اجتماعنا أشعر أنى لم أكن واضحاً تماماً فيما قلت ، فهل لك أن تفهمنى بمفهومك ؟
2- إن مثل هذه التعليقات غير المباشرة تمكنك من معالجة المقاطعة بطريقة أقل هجوماً ، كما أنها تمكنك من توضيح الطريقة التى تفضلها فى الاتصالات مستقبلاً ، ثم أنه من قبيل اللياقة أن نسأل الغير عما فهمه بدلاً من اتهامه بعدم الفهم ، ومن المفضل دائماً ، ألا تظهر عدم استماعه لك بطريقة مجحفة بل عالج الموقف بحكمة مثل :
- يخيل ان اهتمامك بهذه المسألة هو الذى يدفعك لطلب المزيد من المعلومات وها أنا مستعد لزيادة الإيضاح .
- استخدم النغمة الهادئة المنخفضة للصوت عند صياغة الأسئلة .
- استخدام النغمة الاسستفسارية عندما نستوضح عن مدى فهم الطرف الآخر حتى لا يظن أنك تبكته .
- استخدم التلخيص وإعادة الصياغة حتى تزيد من مدى فهم الآخرين لك .
- توقف عن الحديث بين الفكرة والأخرى وانتظر برهة ثم تساءل عن مدى وضوحها .
5- الاستئثار بالحديث :
من المهم ترك للتعامل معك فرصة الحديث ، فلو أنك أمطرته بوابل من العبارات المتتالية ، فغلى جانب أنك تسلبه حق الكلمة ، فأنت تشعره أيضاً بعدم اهتمامك بما سيقول ، إن عدم مشاركة الآخرين فى الحديث لمدة طويلة يفقدهم الاهتمام ، فالمشاركة تثرى المناقشة والحوار ، كما يجب عليك ألا تنسى أنك بحاجة إلى أفكار الغير ومعلوماتهم حتى يمكنك اتخاذ القرارات الصائبة .
تخيل أنك جلست مستمعاً لمدة طويلة ثم سئلت عن رأيك ، ما الذى يحدث غالباً ؟ فى معظم الأحيان تكون الإجابة قصيرة لا توزيد عن " لا أعرف " أو " نعم " " هذا صحيح " لقد أدلى المتحدث باعديد من النقاط وطرق الكثير من المسائل والموضوعات حتى أنك لم تعد تتذكر شيئاً منها ، وفى أحسن الاحوال نقطة أو نقطتين ، تذكر هذا الموقف عندما لا تريد الإجابة التى تتلقاها عن " نعم " أو " لا " ثق أنك تحدثت كثيرً إلى الناس وليس معهم .
قواعد إرشادية
1- لا تعتل منبر الحديث وحدك .
2- استخدم الأسئلة المفتوحة التى تشجع الآخرين على الحديث .
3- ركزتعليقاتك ولا تكرر نفسك .
4- استعن بالامثلة والخكم الموجز التى تفيد فى توضح ما تريد .
6-اسئلة الاستدراج
الاسئلة الاستدراجية هى تلك الأسئلة التى تخلق المواقف الاضطرارية التى تشعر مستقبلها بالتآمر والغضب ، فهو يشعر بتآمرك لأن أسئلتك لم تترك له فرصة الاختيار فى الإجابة ، كما أنه سوف ينتبه للمصيدة التى تنصبها فلا تتوهم أنك أذكى من .
إن مثل هذه الأسئلة تؤدى بك إلى فقدان ثقة الآخرين وعدم اتفاقهم معك فيما تبديه من آراء وحلول ولو كانت صائبة ، ومن أمثلة تلك الأسئلة :
· الا توافقنى أن ضياع هذه الفرصة يرجع إلى الصعوبة التى واجهتكم فى تخطيط الوقت .
· أعتقد أنك لا تظن بى ذلك .
· لقد كانت غلطتك أليس كذلك .
قواعد إرشادية :
1- أخبر بما تريد فى عبارات صحيحة .
2- لا تكثر من الأسئلة المباشرة بل استعن بالأسئلة المفتوحة كلما أمكن ذلك .
3- لا تطلب موافقة الآخرين التلقائية على ما تطرحة من قضايا .
4- استعن بمهاراتك فى الاستماع الجيد .
5- احترس من المعوقات الأخرى التى قد تصحب اسئلة الاستدراج مثل ( اللوم ، التعالى ، العبارات التخصصية )
6- إليك بعض الأمثلة للاسترشاد .
7- التهكم والسخرية
يلجأ بعض الناس إلى التهكم والسخرية فى اتصالاتهم بالآخرين فيصدرون التعليقات التى تحمل فى مضمونها الاستهزاء بأفكار الغير أو ذكائهم ويعتقدون خطأ أنه لا غبار ولا خطأ ينجم عن تعليقاتهم هذا طالما أنها تمر فى موجة من موجات الضحك ، ولقد أثبتت بعض البحوث المبدئية أنه كلما زادت درجة الضحك التى يثرها التعليق الساخر زادت درجة الخنق والخوالغضب لدى الغير حتى إن لم يبدأ ذلك علانية ويظل متحفزاً إلى أن تأته الفرصة للرد واسترجاع كرامته .
ولا يعنى التزام التزمّت فى الاتصال بالآخرين وارتداء حلة رسمية كاملة ، بل من المفضل أحياناً التباسط فى الحيث بما يزيد الفهم المتبادل .
قواعد إرشادية :
1- تجنب السخرية تماماً .
2- عبر عما تريد فى عبارات بسيطة فى كلمات مباشرة .
3- ضع نفسك مكان الطرف الآخر وفكر فيما يمكن أن يكون عليه شعورك لو تهكم عليك أحد .
4- اسأل نفسك هل يمكننى أن أصيغ ملاحظاتى فى شكل عبارات أو أسئلة بعيدة عن السخرية ، وهل يمكننى توجيهها بطريقة جدية والقدرة على التعامل مع ما سوف يبديه من تعليقات ؟ إذا كانت إجابتك بالنفى فمن الأفضل أن تتناسى هذه الملاحظات .
5- إذا أردت استخدام الدعابة من قبيل التباسط مع الغير والتخفيف من قيود العلاقات الرسمية فعليك أن تحلل محتويات النكتة التى تنوى إطلاقها وما تقصده منها وهل تقصد من ورائها تغيير أمر معين ؟ أم أنك تسوقها لمجرد السخرية من شخص معين ؟ فيما يتعلق بالأمر فيمكنك أن تتبدأ بالدعابة بشرط أن تكون مناسبة للموقف ، أما فيما يتعلق بالأمر الثانى (مجرد السخرية ) فإننا نحيلك إلى البند الأول من هذه الوصفة العلاجية .
8- التركيز على الأخطء :
عندما يرتكب الناس خطأ أو يسيئون الحكم فى أحد المواقف فإنهم عادة ما يدركون ذلك ويفكرون فى طريقة أفضل لمعالجة الأمور فى المستقبل ، ولذلك فالإطالة فى ناقشة أخطائهم والتركيز والإصرار على إظهار حماقاتهم يؤدى إلأى مضايقتهم ، ومن الأفضل أن تجعل تحسين العلاقة فى المستقبل هدفاً لك ، فلا يفيد المتعامل معك فى شئ أن تركز على أخطائه بقدر ما يفيده اهتمامك بمعالجة الموقف .
قواعد إرشادية
1- ناقش الأخطاء بالقدر الذى يفيد فى المستقبل وليس بقدر التكرار أو الشماتة .
2- ركز على الاهتما بالمستقبل فى تعليقاتك .
3- تأكد من إلمامك بكل حقائق الموقف قبل التعليق .
4- تحاشى كلما أمكن مثل هذه العبارات : - أرجوا أن تكون قد تعلمت شيئاً الآن . – بالطبع أنت المسئول عن كل هذه المن اقشات . – أعتقد أنك تحققت من غلطتك الآن .
9- المجادلة
يندر أن تأتى المجادلة بنتائج بناءة ، فالمناقشات التى تنتهى دائماً بـ " أنت على حق وأنت على باطل " تفسد العلاقات الطيبة وتترك انطباعاً بعدم السعادة للالتقاء ، كلما أنها تقلل من احتمال عقد المقابلات ، فمن خصائص المجادلة أنها تقلل درجة الرشد عند كلا الطرفين وتزيد من تماسك كل منهما رأيه وتصلبه فى موقفه .
قواعد إرشادية
1- دع الطرف الآخر يفرغ الشحنة الكلامية التى بصدره مع مراعاة حسن الاستماع له حتى يمكنك أن تقلل من حدة توتره العصبى .
2- حدد نقاط الاتفاق ونقاط الاختلاف .
3- استخدم بعض الأسئلة الاستضاحية فقد تؤدى إلى تراجع الطرف الآخر عن موقفه .
4- اطلب بعض الأمثلة التى توضح النقاط التى يتمسك بها .
5- ركز حديثك على ما هو الصواب وليس من هو المحق .
10- ممارسة بعض العادات المعوقة
كثيراً ما يصدر عنا بعض الأفعال أو الحركات أثناء الاستماع دون أن ندرى ، والواقع أن مثل هذه الحركات تخلق شعوراً من الضيق لدى المتحدث وتجعله يتردد فى الاستمرار فى الحديث وساء كنا على وعى بهذه الحركات أو غير واعين بها فإننا لا نستطيع أن نقدر مدى تأثيرها على الطرف الآخر وتحديد ما يغضبه وما لا يغضبه منها لاختلاف إدراك كل منا عن الآخر .
ومن أمثلة هذه الأفعال ما يلى :
· الإفراط فى طلب المكالمات الهاتفية مما يشعر المتحدث بعدم أهمية حديثه .
· السماح بدخول الآخرين بصورة متكررة يفقد الحديث خصوصيته مما يجعل المتحدث يتردد فى الاستمرار .
· محاولة ترتيب الأوراق والملفات التى على المكتب .
· تحويل النظر بعيداً عن المتحدث .
· الانشغال برسم الخطوط والأشكال العشوائية .
· العبث بشئ ما على المكتب ( الدبابيس / الأقلام / ……الخ )
· البلاهة فى تعبيرات الوجه ( التجهم أو الابتسام طوال فترة الحديث )
· كتابة بعض ما يقوله المتحدث ( وخاصة إذا لم تطلعه على سبب ذلك )
· التأرجح بالمقعد ( التأرجح بالمقعد من جانب لآخر أو من الأمام إلى الخلف ) .
· تكرار النظر إلى ساعة المعصم أو الحائط .
قواعد إرشادية
1- تمعن فى القائمة السابقة واسأل نفسك : - أى من هذه الأفعال يضايقنى إذا كنت متحدث ؟ - أى من هذه الأفعال يصدر منى .
2- تجنب الأفعال التى يبق أن حددتها فى إجابة السؤال الأول والثانى .
3- شارك الم تحدث فى حديثه بتوجيه بعض الأسئلة وقليل من المناقشة المجديه .
4- استرجع مهارات الاسترجاع الجيد .
وهناك معوقات أخرى للاتصال تتمثل فى :
1- عوائق تنظيمية : * عدم استقرار التنظيم : وما يتبعه من تغيرات ووتداخلات فى خطوط السلطة ، وعدم استقرار قنوات الاتصال . * اختلاف المستوى التنظيمى : حيث يؤدى إلى اختلاف قنوات الاتصال بين الرؤساء والمرؤوسين نتيجة لعوامل الخوف من الرئيس والكراهية ……الخ .
2- عوائق نفسية : وهى عوائق تتصل بـ : * ما فى داخل الفرد من عادات وقيم وتقاليد وما يحيط به من هذه الأمور . * كذلك الشعو ربمركب العظمة الذى ينتاب البعض الأمر الذى يجعلهم يرفضون تلقى المعلومات وتقبلها وعدم الاعتراف بالآخرين ومعلوماتهم وأفكارهم وأفعالهم وأرائهم . * التردد فى تقبل المعلومات غير السادرة حيث يميل المرؤوس إلى حجب المعلومات خشية مضايقة رئيسه أو من معه .
3- نقص الخبرة والكفاءة : من معوقات الاتصال داخل المنظمة افتقارها إلى أفراد متخصصين لوضع نظام سليم للاتصال يتناسب مع ظروفها .
4- التخصص : قد يستخدم المتخصصون فى المجال المعين إصلاحات فنية وعلمية يصعب على المرسل فهمها وهذا يؤدى إلى صراعات بينهم وبين غير المتخصصين .
5- عوائق فنية : تنشأ هذه المعوقات نتيجة قصور عنصر أو آخر من عناصر عمليةو الاتصال ومن أمثلة هذه المعوقات :
· عدم قدرة المرسل على تحديد هدف واضح لعملية الاتصال .
· عدم قدرة المرسل على نقل موضوع الاتصال إلى المرسل إليه .
· عدم قدرة المرسل على اختيار وسيلة الاتصال المناسبة .
· اتمام عملية الاتصال فى وقت غير مناسب .
الاسم.غادة نبيل محمود
مقدمة :
كثيراً ما تصدر منّا أقوال أو أفعال تؤدى إلى عزوف الطرف الآخر عن الاتصال أو تردده أو حمله على اتخاذ موقف دفاعى فى الحديث معنا .
وبالرغم من صعوبة التخلص نهائياً من معوقات الاتصال هذه ، إلا إن التقليل منها أو استبعادها إلى حد ما أمر مرغوب فيه لتسير عملية الاتصال وزيادة فاعليتها ، وتحقيقاً لهذا الهدف فإننا نستعرض فيما يلى أشد هذه المعوقات ضرراً وأكثرها حدوثاً فى الحياة العملية .
· التسرع فى التقييم أو التعليق .
· استخدام العبارات التقريرية والتخصصية .
· مقاطعة الآخرين .
· الغضب عند المقاطعة أو الاستفهام .
· الاستئثار بالحديث .
· أسئلة الاستدراج .
· التهكم والسخرية .
· التركيز على الأخطاء .
· المجادلة .
· ممارسة بعض العادات المعوقة .
ولعله من المناسب أن نقف قليلاً عند كل من هذه العناصر كل على حده .
1- التسرع فى التقييم أو التعليق :
كثيراً ما يكون التسرع فى التقييم وإبداء الملاحظات مسار شكوى الكثيرين إذ أن التسرع فى الاستنتاج وإصدار الاحكام قبل الإلمام بأكبر قدر من المعلومات يؤديان إلى إصدار التعليمات غير المفيدة ، والأحكام غير الناضجة ، ولعلنا نحسن صنعاً إذ استرشدنا بهذه القواعد .
قواعد إرشادية :
1- الالتزام بمبدأ تأجيل الحكم أو التروى بمعنى أن تحتفظ باستنتاجك وتعليقاتك إلى أن تنتهى مناقشة جميع الأفكار .
2- لا تتوان عن توجيه الأسئلة الإيضاحية حتى فى الحالات التى تشعر فيها بإلمامك بكل المعلومات .
3- تأكد من معنى الحركات التعبيرية التى قد تلاحظها .
4- استوضح تعليقات الآخرين والنقاط التى يناقشون فيها بإثارة الأسئلة .
5- تأكد من استيعابك لكل النقاط والمسائل كما يراها الطرف الآخر وليس كما يحلوا لك أن تراها .
6- استخدم مهارات الاستفسار والاستماع الفعال .
2- العبارات التقريرية والتخصصية .
عندما نستخدم العبارات التقريرية أى تلك التى تعيد التقرير والحسم أو العبارات التخصصية تلك التى تفيد التخصيص فأنت تدفع الآخرين إلى اتخاذ جانب الدفاع والمقاومة ، فلو أنك استخدمت إحدى هاتين العبارتين مع أحد المتعاملين معك :
" دائماً تأتى متأخراً " أو " لم يحدث أن جئتنى بعملية خالية من المشاكل "
فأنت تلقى بقفازك فى وجهه مما يضطره إلى الدفاع عن نفسه ، وبدلاً من أن يبدأ حديثاً عادياً معك فإنه يجتهد فى البحث عن أحد المواقف التى تثبت خطأ ما قلت أو عكس ما قلت ، وعندما يحدث هذا تضيع الرسالة الأساسية التى تود توصيلها فى معركة التفاصيل إذ تبدأ درجة الاستماع فى الانخفاض رويداً رويداً حتى تتلاشى وينسى كل منكما المشكلة الحقيقية والحل المطلوب لها .
قواعد إرشادية :
1- تحاشى العبارات التخصيصية والتقريرية كلما أمكن ذلك ، فاستخدامها يؤدى دائماً إلى خلق حالة من القلق .
2- استخدام العبارات التقريرية فى التعبير عما تريد مثل " يبدو لى أنك سجلت كثيراً من كشوف المتأخرين فى الأيام الأخيرة " فمثل هذا التعبير يؤدى إلى الاسترخاء النفسى للطرف الآخر ويجنبك دفاعه .
3- استشهد ببعض المواقف التى تؤيد ملاحظاتكم التقريبية .
4- مقاطعة الآخرين :
لا شك أن مقاطعة الآخرين هى أخطر ما يهدد استرسال الآخرين فى الحديث والمناقشة المجدية ، فمقاطعة الآخرين تشل تفكيرهم وتسبب لهم الارتباك وبالطبع النتيجة الحتمية لذلك قليلاً من المعلومات وكثيراً من الضوضاء .
إن أكثر الأضرار التى تنجم عن المقاطعة ذلك الأثر النفسى الذى ينتاب الآخرين فهى تعنى بالنسبة لهم عدم الاكتراث بهم وعدم الاهتمام بأفكارهم مما قد يدفع بهم إلى الانسحاب والاختصار فى الحديث .
قواعد إرشادية :
1- تجنب مقاطعة الآخرين .
2- ركز الإنصات على النقاط الرئيسية .
3- أنصت جيداً حتى تتمكن من تلخيص وجهة نظر المتحدث قبل أن تبدأ فى الإدلاء بما تريد .
4- لا تجلس متحفز للرد ، بل استرخى فى مجلسك على أمل أن تصل إلى ما تريد فلن تستطيع أن تنصت جيداً إذا شغلت ذهنك بالرد .
5- وجه بعض الأسئلة الاستيضاحية حتى تبدوا راغباً فى الاستماع لأفكار الغير ومتفهماً لوجهة نظرهم .
6- استخدم كل ما لديك من مهارات الاستفسار والاستماع الجيد .
الغضب عند المقاطعة والاستفسار :
يقصد بالغضب أن يصدر منك أقوال أو أفعال عند المقاطعة أو الاستفسار تؤدى إلى اتخاذ مواقف دفاعية أو رد فعل سلبى وينجم عنها تقليل فعالية الاتصال .
ولا شك أن المقاطعة أو الاستفسار أثناء الحديث تحتاج منك إلى نوع خاص من المعاملة إذ من الطبيعى أن نغضب إذا ما قوطعنا أو بدا أننا غير مفهومين للآخرين .
قواعد إرشادية :
1- استخدم التعليقات الغير مباشرة التى تنفس بها عن غضبك مثل : - لا تقلق بشأن هذه المسألة ، اعتقد أنها ستكون أكثر وضوحاً عندما انتهى من الحديث . – (بعد أن ينتهى المقاطع من تعليقه ) لم أشأ أن أستوقفك لأنى أعلم مدى اهتمامك بهذه المسألة ولكنى أعتقد أنه من المفضل أن يعطى كل منا الآخر فرصة كاملة للتعبير عن نفسه دون تدخل …… ما رأيك ؟ - والآن قبل أن ينتهى اجتماعنا أشعر أنى لم أكن واضحاً تماماً فيما قلت ، فهل لك أن تفهمنى بمفهومك ؟
2- إن مثل هذه التعليقات غير المباشرة تمكنك من معالجة المقاطعة بطريقة أقل هجوماً ، كما أنها تمكنك من توضيح الطريقة التى تفضلها فى الاتصالات مستقبلاً ، ثم أنه من قبيل اللياقة أن نسأل الغير عما فهمه بدلاً من اتهامه بعدم الفهم ، ومن المفضل دائماً ، ألا تظهر عدم استماعه لك بطريقة مجحفة بل عالج الموقف بحكمة مثل :
- يخيل ان اهتمامك بهذه المسألة هو الذى يدفعك لطلب المزيد من المعلومات وها أنا مستعد لزيادة الإيضاح .
- استخدم النغمة الهادئة المنخفضة للصوت عند صياغة الأسئلة .
- استخدام النغمة الاسستفسارية عندما نستوضح عن مدى فهم الطرف الآخر حتى لا يظن أنك تبكته .
- استخدم التلخيص وإعادة الصياغة حتى تزيد من مدى فهم الآخرين لك .
- توقف عن الحديث بين الفكرة والأخرى وانتظر برهة ثم تساءل عن مدى وضوحها .
5- الاستئثار بالحديث :
من المهم ترك للتعامل معك فرصة الحديث ، فلو أنك أمطرته بوابل من العبارات المتتالية ، فغلى جانب أنك تسلبه حق الكلمة ، فأنت تشعره أيضاً بعدم اهتمامك بما سيقول ، إن عدم مشاركة الآخرين فى الحديث لمدة طويلة يفقدهم الاهتمام ، فالمشاركة تثرى المناقشة والحوار ، كما يجب عليك ألا تنسى أنك بحاجة إلى أفكار الغير ومعلوماتهم حتى يمكنك اتخاذ القرارات الصائبة .
تخيل أنك جلست مستمعاً لمدة طويلة ثم سئلت عن رأيك ، ما الذى يحدث غالباً ؟ فى معظم الأحيان تكون الإجابة قصيرة لا توزيد عن " لا أعرف " أو " نعم " " هذا صحيح " لقد أدلى المتحدث باعديد من النقاط وطرق الكثير من المسائل والموضوعات حتى أنك لم تعد تتذكر شيئاً منها ، وفى أحسن الاحوال نقطة أو نقطتين ، تذكر هذا الموقف عندما لا تريد الإجابة التى تتلقاها عن " نعم " أو " لا " ثق أنك تحدثت كثيرً إلى الناس وليس معهم .
قواعد إرشادية
1- لا تعتل منبر الحديث وحدك .
2- استخدم الأسئلة المفتوحة التى تشجع الآخرين على الحديث .
3- ركزتعليقاتك ولا تكرر نفسك .
4- استعن بالامثلة والخكم الموجز التى تفيد فى توضح ما تريد .
6-اسئلة الاستدراج
الاسئلة الاستدراجية هى تلك الأسئلة التى تخلق المواقف الاضطرارية التى تشعر مستقبلها بالتآمر والغضب ، فهو يشعر بتآمرك لأن أسئلتك لم تترك له فرصة الاختيار فى الإجابة ، كما أنه سوف ينتبه للمصيدة التى تنصبها فلا تتوهم أنك أذكى من .
إن مثل هذه الأسئلة تؤدى بك إلى فقدان ثقة الآخرين وعدم اتفاقهم معك فيما تبديه من آراء وحلول ولو كانت صائبة ، ومن أمثلة تلك الأسئلة :
· الا توافقنى أن ضياع هذه الفرصة يرجع إلى الصعوبة التى واجهتكم فى تخطيط الوقت .
· أعتقد أنك لا تظن بى ذلك .
· لقد كانت غلطتك أليس كذلك .
قواعد إرشادية :
1- أخبر بما تريد فى عبارات صحيحة .
2- لا تكثر من الأسئلة المباشرة بل استعن بالأسئلة المفتوحة كلما أمكن ذلك .
3- لا تطلب موافقة الآخرين التلقائية على ما تطرحة من قضايا .
4- استعن بمهاراتك فى الاستماع الجيد .
5- احترس من المعوقات الأخرى التى قد تصحب اسئلة الاستدراج مثل ( اللوم ، التعالى ، العبارات التخصصية )
6- إليك بعض الأمثلة للاسترشاد .
7- التهكم والسخرية
يلجأ بعض الناس إلى التهكم والسخرية فى اتصالاتهم بالآخرين فيصدرون التعليقات التى تحمل فى مضمونها الاستهزاء بأفكار الغير أو ذكائهم ويعتقدون خطأ أنه لا غبار ولا خطأ ينجم عن تعليقاتهم هذا طالما أنها تمر فى موجة من موجات الضحك ، ولقد أثبتت بعض البحوث المبدئية أنه كلما زادت درجة الضحك التى يثرها التعليق الساخر زادت درجة الخنق والخوالغضب لدى الغير حتى إن لم يبدأ ذلك علانية ويظل متحفزاً إلى أن تأته الفرصة للرد واسترجاع كرامته .
ولا يعنى التزام التزمّت فى الاتصال بالآخرين وارتداء حلة رسمية كاملة ، بل من المفضل أحياناً التباسط فى الحيث بما يزيد الفهم المتبادل .
قواعد إرشادية :
1- تجنب السخرية تماماً .
2- عبر عما تريد فى عبارات بسيطة فى كلمات مباشرة .
3- ضع نفسك مكان الطرف الآخر وفكر فيما يمكن أن يكون عليه شعورك لو تهكم عليك أحد .
4- اسأل نفسك هل يمكننى أن أصيغ ملاحظاتى فى شكل عبارات أو أسئلة بعيدة عن السخرية ، وهل يمكننى توجيهها بطريقة جدية والقدرة على التعامل مع ما سوف يبديه من تعليقات ؟ إذا كانت إجابتك بالنفى فمن الأفضل أن تتناسى هذه الملاحظات .
5- إذا أردت استخدام الدعابة من قبيل التباسط مع الغير والتخفيف من قيود العلاقات الرسمية فعليك أن تحلل محتويات النكتة التى تنوى إطلاقها وما تقصده منها وهل تقصد من ورائها تغيير أمر معين ؟ أم أنك تسوقها لمجرد السخرية من شخص معين ؟ فيما يتعلق بالأمر فيمكنك أن تتبدأ بالدعابة بشرط أن تكون مناسبة للموقف ، أما فيما يتعلق بالأمر الثانى (مجرد السخرية ) فإننا نحيلك إلى البند الأول من هذه الوصفة العلاجية .
8- التركيز على الأخطء :
عندما يرتكب الناس خطأ أو يسيئون الحكم فى أحد المواقف فإنهم عادة ما يدركون ذلك ويفكرون فى طريقة أفضل لمعالجة الأمور فى المستقبل ، ولذلك فالإطالة فى ناقشة أخطائهم والتركيز والإصرار على إظهار حماقاتهم يؤدى إلأى مضايقتهم ، ومن الأفضل أن تجعل تحسين العلاقة فى المستقبل هدفاً لك ، فلا يفيد المتعامل معك فى شئ أن تركز على أخطائه بقدر ما يفيده اهتمامك بمعالجة الموقف .
قواعد إرشادية
1- ناقش الأخطاء بالقدر الذى يفيد فى المستقبل وليس بقدر التكرار أو الشماتة .
2- ركز على الاهتما بالمستقبل فى تعليقاتك .
3- تأكد من إلمامك بكل حقائق الموقف قبل التعليق .
4- تحاشى كلما أمكن مثل هذه العبارات : - أرجوا أن تكون قد تعلمت شيئاً الآن . – بالطبع أنت المسئول عن كل هذه المن اقشات . – أعتقد أنك تحققت من غلطتك الآن .
9- المجادلة
يندر أن تأتى المجادلة بنتائج بناءة ، فالمناقشات التى تنتهى دائماً بـ " أنت على حق وأنت على باطل " تفسد العلاقات الطيبة وتترك انطباعاً بعدم السعادة للالتقاء ، كلما أنها تقلل من احتمال عقد المقابلات ، فمن خصائص المجادلة أنها تقلل درجة الرشد عند كلا الطرفين وتزيد من تماسك كل منهما رأيه وتصلبه فى موقفه .
قواعد إرشادية
1- دع الطرف الآخر يفرغ الشحنة الكلامية التى بصدره مع مراعاة حسن الاستماع له حتى يمكنك أن تقلل من حدة توتره العصبى .
2- حدد نقاط الاتفاق ونقاط الاختلاف .
3- استخدم بعض الأسئلة الاستضاحية فقد تؤدى إلى تراجع الطرف الآخر عن موقفه .
4- اطلب بعض الأمثلة التى توضح النقاط التى يتمسك بها .
5- ركز حديثك على ما هو الصواب وليس من هو المحق .
10- ممارسة بعض العادات المعوقة
كثيراً ما يصدر عنا بعض الأفعال أو الحركات أثناء الاستماع دون أن ندرى ، والواقع أن مثل هذه الحركات تخلق شعوراً من الضيق لدى المتحدث وتجعله يتردد فى الاستمرار فى الحديث وساء كنا على وعى بهذه الحركات أو غير واعين بها فإننا لا نستطيع أن نقدر مدى تأثيرها على الطرف الآخر وتحديد ما يغضبه وما لا يغضبه منها لاختلاف إدراك كل منا عن الآخر .
ومن أمثلة هذه الأفعال ما يلى :
· الإفراط فى طلب المكالمات الهاتفية مما يشعر المتحدث بعدم أهمية حديثه .
· السماح بدخول الآخرين بصورة متكررة يفقد الحديث خصوصيته مما يجعل المتحدث يتردد فى الاستمرار .
· محاولة ترتيب الأوراق والملفات التى على المكتب .
· تحويل النظر بعيداً عن المتحدث .
· الانشغال برسم الخطوط والأشكال العشوائية .
· العبث بشئ ما على المكتب ( الدبابيس / الأقلام / ……الخ )
· البلاهة فى تعبيرات الوجه ( التجهم أو الابتسام طوال فترة الحديث )
· كتابة بعض ما يقوله المتحدث ( وخاصة إذا لم تطلعه على سبب ذلك )
· التأرجح بالمقعد ( التأرجح بالمقعد من جانب لآخر أو من الأمام إلى الخلف ) .
· تكرار النظر إلى ساعة المعصم أو الحائط .
قواعد إرشادية
1- تمعن فى القائمة السابقة واسأل نفسك : - أى من هذه الأفعال يضايقنى إذا كنت متحدث ؟ - أى من هذه الأفعال يصدر منى .
2- تجنب الأفعال التى يبق أن حددتها فى إجابة السؤال الأول والثانى .
3- شارك الم تحدث فى حديثه بتوجيه بعض الأسئلة وقليل من المناقشة المجديه .
4- استرجع مهارات الاسترجاع الجيد .
وهناك معوقات أخرى للاتصال تتمثل فى :
1- عوائق تنظيمية : * عدم استقرار التنظيم : وما يتبعه من تغيرات ووتداخلات فى خطوط السلطة ، وعدم استقرار قنوات الاتصال . * اختلاف المستوى التنظيمى : حيث يؤدى إلى اختلاف قنوات الاتصال بين الرؤساء والمرؤوسين نتيجة لعوامل الخوف من الرئيس والكراهية ……الخ .
2- عوائق نفسية : وهى عوائق تتصل بـ : * ما فى داخل الفرد من عادات وقيم وتقاليد وما يحيط به من هذه الأمور . * كذلك الشعو ربمركب العظمة الذى ينتاب البعض الأمر الذى يجعلهم يرفضون تلقى المعلومات وتقبلها وعدم الاعتراف بالآخرين ومعلوماتهم وأفكارهم وأفعالهم وأرائهم . * التردد فى تقبل المعلومات غير السادرة حيث يميل المرؤوس إلى حجب المعلومات خشية مضايقة رئيسه أو من معه .
3- نقص الخبرة والكفاءة : من معوقات الاتصال داخل المنظمة افتقارها إلى أفراد متخصصين لوضع نظام سليم للاتصال يتناسب مع ظروفها .
4- التخصص : قد يستخدم المتخصصون فى المجال المعين إصلاحات فنية وعلمية يصعب على المرسل فهمها وهذا يؤدى إلى صراعات بينهم وبين غير المتخصصين .
5- عوائق فنية : تنشأ هذه المعوقات نتيجة قصور عنصر أو آخر من عناصر عمليةو الاتصال ومن أمثلة هذه المعوقات :
· عدم قدرة المرسل على تحديد هدف واضح لعملية الاتصال .
· عدم قدرة المرسل على نقل موضوع الاتصال إلى المرسل إليه .
· عدم قدرة المرسل على اختيار وسيلة الاتصال المناسبة .
· اتمام عملية الاتصال فى وقت غير مناسب .
الاسم.غادة نبيل محمود
